美的热水器售后：感动源自真诚付出

当你不辞劳苦，从风雪中赶来为客户维修时，你正在传递温暖和感动；当你诚心诚意，为顾客提供满意的服务时，你将获得利益和赞赏；当你愿意为客户多花仅仅半小时或1小时时间克服困难时，你将赢得更多客户的心。

生活中，服务无处不在，用心做服务，才能将点滴感动汇聚成一股强大的力量，进而拉近心与心的距离。正是源于这种真诚付出的精神，美的热水器售后服务中心才能冲破与用户之间的重重障碍，用一点一滴的感动打开用户的一扇扇心门。

深夜上门维修 用态度感动用户

在2014年1月6日的晚11点多，董格接到他的工作单位的美的热水器售后青阳县分部的电话，单位反映一位的用户家里热水器坏掉了,希望董格能够深夜上门帮客户解决难题。那天是董格的生日，当时他正和几个兄弟一块聊天，但是接到单位的电话，他的第一反应就是，得去帮这个用户处理！

当场，同为美的热水器售后维修师傅董格的弟弟董行，看到哥哥难得过一个这么开心的生日，还坚持要为用户上门维修，本想替哥哥上门，但是最后还是拧不过。所以董行就自告奋勇为哥哥开车，与董格同去。

由于用户家离青阳有40多公里，兄弟两个到用户家时已经是半夜12点多了。用户看到寒冬的深夜，两位师傅还来上门维修，非常感动，不仅殷勤的为他们倒水，还一直跟他们说：“辛苦了，辛苦了，你们太敬业了。”对此，兄弟两个都表示，这是他们的职责。

淡泊利益得失 以善心征服用户

在弟弟董行的协助下，董格很快就检查出是热水器加热棒坏了导致烧不出热水，不一会儿，他们就把加热棒换好了。在告知用户热水器已修好后，女主人掏了200元钱出来给董格，说是要给师傅们的辛苦费。作为美的服务人员，董格深知，他们的一举一动代表的都是美的热水器售后的形象，他们不能为美的抹黑。委婉拒绝后，兄弟俩便向用户告别：“不好意思，我们的产品给您添麻烦了。如果还有什么问题，可以随时与我们取得联系！”用户连连道谢，并把他俩送到楼下。那天，他们回到青阳时，已经是凌晨两点多了。

“作为售后人员来讲，很多时候，我们都要站在用户的角度上来看问题，为用户着想，才能真正为用户解决问题。”这是兄弟俩都认同和坚守的工作信条。

客户“一声感谢” 是感动也是激励

“董先生兄弟俩的执着工作态度和雷锋般的服务精神让我们感激涕零！在此，我们全家想通过此表扬信，表达我们对贵公司售后服务人员最衷心地感谢，希望美的公司的领导能够给像董先生兄弟俩这样敬业的员工一定的精神和物资奖励。有这么精良的一支售后服务团队，美的热水器一定会成为中国乃至世界最优秀的家电公司。我们会一如既往地向亲朋好友宣传贵公司的服务精神！你们肯定是今年3.15消费权益日优秀服务最耀眼的明星！“

昨日，一封感谢信寄到美的热水器售后青阳分部，在信中，客户不仅肯定了美的售后的服务，还表示在以后厂里给员工购买几台热水器时，一定首选美的。

这令兄弟俩和整个美的热水器售后分部都感动不已。“看到公司不断的发展，我们感到非常骄傲和自豪。我们会继续努力工作，不辜负客户对我们的期望。”

美的热水器售后给很多企业以启示：客户服务并不是简单地等同于售后咨询或维修，也并不只是流程和体系的完善。而是将对用户的真诚倾听和沟通，渗透在整个服务过程中的每一个细节。让用户在售后服务中切实体会到了品牌价值的内涵，这才是获得众多用户青睐、企业长足发展的制胜之道。