看奥特朗如何“亮剑”售后服务

新一年的开始为整个家电行业的发展拉开了新的帷幕，但这并不意味着2012年遭遇的困难已经得到解决或是完全逾越。众所周知，2012年国内的投资，出口，消费都出现了大规模的萎缩，家电行业在2012上半年的销售收入不仅下滑明显，各家电产品细分行业更是表现令人颓然。

即热式电热水器行业洗牌速度加快，品牌集中度提高

作为与当前日常生活息息相关的热水器行业，也遭遇了市场低迷的滑铁卢。

以即热式电热水器为例，2012年整体下降幅度接近20%，其中来自房地产行业不景气的影响非常明显。奥特朗市场部负责人指出，2012年，奥特朗曾派专人走访调查市场发现，国内绝大多数家电卖场即热式电热水器品牌以骤降的趋势在减少，由原来的多则十几家，少则七八家变成普遍集中为两三个品牌。由此看出，热水器行业的品牌格局正在迅速调整，行业的洗牌步伐已经在加快。

低迷的市场形势及趋于饱和的市场状态令家电企业坐如针毡，如何才能从中国十几亿人口消费中分一杯羹，不仅仅关乎企业的发展更与他们能否继续生存下去息息相关。而传统的促销战、价格战已难以应对消费者的需求，企业该如何改变竞争模式？

奥特朗逆势增长，表现惊人

作为一家具备十几年行业经验的热水器生产企业，奥特朗电器（广州）有限公司品牌总监李卫泽认为，售后服务是近年来家电企业竞争的重头戏，家电行业，特别是热水器行业，售后服务的质量对于顾客来说非常关键，用户的服务需求更多，这也要求厨卫家电行业势必要回归到服务建设的路线上来，从售后服务上去取得优势。同时人们的消费观念也在不断地发生变化，服务作为企业品牌的潜在口碑，已成为品牌、产品、外观等商品选择标准后又一核心的购买因素。

据奥特朗电器（广州）有限公司发布的2012年销售数据显示，2012年全年总销售量超过22万台，同比增长超过10%。在被评为“中国家电产业最艰难的时期”的2012年，奥特朗强化内功，逆势增长，表现不俗。

在家电圈，素来都有着“渠道为王”的说法。通过十二年的不懈努力，奥特朗在全国开设了350个专卖店，拥有覆盖全国30个省、市、自治区，涵盖电器连锁、百货、建材连锁等渠道的2300多个销售网点，服务网点达230多家。渠道令他们成长，而真正令它思考蜕变的是什么呢？

注重客户体验，售后服务再升级

“售后服务对热水器行业来说，非常关键。很显然，许多企业都认识到了这一点，但市面上浑水摸鱼的现象却普遍存在。”李卫泽如是说。

在采访中，李卫泽告诉笔者，目前整个家电市场售后混乱，主要以两种现象为主，一是很多售后服务店冒充品牌企业的售后服务人员，通过推广，将消费者引入自己的网站，消费者在不能分辨真假的情况下被收取高额维修及配件费用，这样一来消费者受骗上当损失可大可小，企业形象更受损严重；二是一些企业由于无法配备良好的售后服务队伍及管理体系，将售后工作委托给一些资质不全的网点，服务质量得不到保障与延续，消费者的服务体验大打折扣。

作为一家具有强烈品牌意识的家电企业，奥特朗的战略是“以产品为核心，注重客户体验，强化终端形象”，注重客户体验就包括在购买、售前、售后等一系列过程中的良好体验。奥特朗在发展中始终高度重视售后服务硬件与软件的提升，从统一售后工作人员着装、服务细节不断规范整个售后团队。据了解，奥特朗近1000平方米的全新售后服务话务中心即将投放使用。

据了解，奥特朗已经建立了完善的售后体系，具体的服务板块主要分为以下模块：

1、全国400客服关怀回访中心：8小时人工客服，24小时语音留言客服，包括公司官网、新浪微博、E平台等的多平台所有客户诉求，全部实现限时协调解决达成。

2、人性化的CRM客户关怀管理系统；覆盖国内所有区域市场，速时信息传递与跟进、结算单据、配件申领与核销全部存档，真正实现系统化监管。

3、全国定期的专业优质培训体系：汇集资深专职的培训讲师，形式包括区域集中培训、产品安装/维修光碟、CRM售后系统上线文员操作培训等，从而有效提升一线服务人员的综合服务质量与品牌竞争力。

“我们的售后部门由呼叫中心、退换货管理组、维修组、配件管理组、技术支持组、结算组几个分支小组组成，大家的分工清晰明确，团队协作更有利于提高解决问题的效率。”奥特朗电器（广州）有限公司售后部负责人王建忠如是说。

奥特朗售后部门负责人王建忠

在采访中王建忠告诉笔者，呼叫中心是消费者与企业之间沟通的一个非常好的窗口，当消费者购买的产品出现问题时，通过拨打服务热线能将问题及时反馈给客服人员，工作人员将在第一时间联系离消费者最近的网点，说明情况，然后网点再进行跟踪服务。“我们的售后服务工作目前主要有自建网点和代理商网点构成。我们针对各网点都有非常严格的考核。”王建忠如是说。厂家会通过回访去了解售后服务进度及消费者服务体验，以考核网点的工作。当然，其中少不了奖惩制度。

“我们将扩大呼叫中心及其他小组的人员编制，着重于更加及时地解决消费者的需求，以产品为中心，以服务为导向，打造一个‘注重客户体验年’！”王建忠对2013的工作信心满满。

奥特朗组织员工进行CRM系统培训